NRK לישראלים

בעולם העסקים

ככה יותר טוב

הלקוח הזמין מוצר ייחודי, לפי דרישות מסוימות מאד. החברה שמספקת את המוצר התחייבה בתוקף למלא את כל אותן הדרישות. אחד לאחד. היא התעקשה שהיא יכולה "להתאים את המוצר לדרישות הלקוח" (שומעים את זה הרבה בעידן שלנו), והתגאתה בגמישות ובמקצועיות שלה.

בביצוע "ההתאמה לדרישות לקוח" בפועל, החברה איך אומרים בביתהספר? – קיבלה "בלתי מספיק". כלומר, היא לא סיפקה מוצר לפי הדרישות המפורשות של הלקוח. ממש לא.

הלקוח, שקיבל מוצר יפה, אך לא לפי צרכיו העסקיות, כמובן העיר לאיש הקשר שלו בחברה. ואפילו בטונים צורמים. מאד.

איש הקשר ידע היטב שהמוצר לא "התאים לדרישות הלקוח". אולי הוא ציפה למטר הגידופים בעקבות גילוי העובדה הזאת על ידי הלקוח, אבל הוא לא התרגש. אחרי שהקשיב בשקט מופתי ללקוח הנרגז, איש הקשר ענה:

"אבל ככב יותר טוב."

והוא התחיל לפרט למה בדיוק דרישות הלקוח היו מיותרות, מטופשות או פחות מתוחכמות מהביצוע בפועל. ואיך הלקוח צריך להתאים את עצמו למוצר שהוא קיבל. (ולהודות לחברה על אספקת מוצר יותר טוב מזה שהלקוח ביקש לכתחילה.)

ייתכן שאנחנו לא נמלא אחר דרישות הלקוח לא מתוך כוונת זדון, אלא כתוצאה מאיהבנה או טעות אנוש. כדי למנוע מצב כזה עד כמה שאפשר, חברות רציניות שואפות לפירוט ודייקנות יתר בתיאור דרישות הלקוח שהיא אמורה למלא. וגם לרשום את הכל ולקבל הסכמת הלקוח בכתב לרשימות.

ובכל זאת, טעות יכולה לקרות או איהבנה יכולה להיווצר והלקוח לא יקבל את מה שהוא צריך. במצבים כאלה, תגובת ה"ככה יותר טוב" היא בעצם זלזול חמור בלקוח. המסר העובר הוא: הלקוח אידיוט שלא מבין כלום.

אפילו אם ככה הם פני הדברים, ממש לא כדאי לומר את זה בקול. (מצד שני, אם באמת "ככה יותר טוב", למה חשבת על זה רק לאחר שפישלתם עם ההזמנה שלי?)

במקום ויכוח או התנצחות, כדאי לקבל אחריות על המצב העגום ולברר מיד מה אפשר לעשות כדי לתקנו. וזה נכון גם אם טענת הלקוח היא לא מייודעמה צודקת.

קשה לשמוע, אולי, אבל "the customer is always right" – "הלקוח תמיד צודק".

בסופו של דבר, גישה כזאת משרתת את אינטרס הספק יותר מאשר הלקוח כי היא מראה רצינות ביחס לכבודו של הלקוח ואחריות ביחס לשירות. ולקוח שמכבדים אותו ואחראים כלפיו, הוא בדרך כלל לקוח חוזר ו"מליץ יושר".

מודעות פרסומת

אוגוסט 24, 2009 - Posted by | Uncategorized

3 תגובות »

  1. ראשית כל תודה על הבלוג מאיר העיניים. לישראלים באופן יחסי אין תודעת שירות גבוהה במיוחד, והם באמת "לא רציניים" בהרבה מקרים. זו כמובן הכללה, אבל בלי הכללות אצטרך לעבור על רשימה ארוכה מדי של אנשים, שתגובית זו קצרה מלהכיל. ברמת האנקדוטה אספר שכמי שמתגורר למעלה משש שנים בניו יורק, אני מופתע כל פעם מחדש לשמוע בביקורים בארץ את נציגי השירות מסבירים לי למה הם צודקים ואני טועה. לא ששם הכל רע וכאן הכל טוב, אבל באופן יחסי יש פחות תודעת שירות בישראל. ברמה הסטטיסטית אני זוכר כמה מחקרים בפסיכולוגיה בין-תרבותית שמראים בבירור היכן הישראלים שונים בהתנהגותם מקבוצות אחרות (הופשטדה וכל מי שבא אחריו).

    ואף על פי כן, גם בישראל שבה כולם יודעים יותר טוב, לפעמים הלקוח הוא שטועה. לא צריך תמיד להיכנע לכל פיפס שהלקוח מוציא מהפה (כמו שעושות הדיילות המנומסות בלופטהנזה שמחלקות שידרוגים לישראלים צעקנים), אבל מצד שני אסור לשכוח מי משלם את החשבון. דרך אחת להתמודד עם זה היא להבהיר את המדדים להצלחה מראש, ולפעול כדברי הסיסמה הישנה: תגיד לנו מה ונגיד לך איך. הלקוח תמיד צודק כשהוא דורש רמת ביצוע מסויימת במגבלות זמן ותקציב, אך לא בהכרח צודק אם הוא מתערב בשיקולים מקצועיים של הספק. הלקוח יכול לדרוש למשל תוכנה לניהול ארכיון, אבל האם הלקוח "תמיד" צודק גם כשהוא דורש להשתמש בשפת תכנות זו או אחרת לבניית התוכנה, בניגוד להמלצות הספק המומחה?

    כשנותנים ללקוח (ישראלי או לא) יותר מדי חופש להרגיש "תמיד צודק" הוא עלול להציב דרישות שיכשילו את הפרוייקט. אם הבהרת ללקוח מה המחיר/הסיכון והלקוח עדיין מתעקש, זו אולי ההזדמנות להפעיל את נוהל "הלקוח תמיד צודק" ולוותר על הצלחת הפרוייקט לפי המדדים שלך, לטובת מדדיו של הלקוח.

    בכל מקרה זה נושא סבוך, והייתי נזהר מציות להמלצות שכוללות את הביטויים "תמיד", "אף פעם", "כולם" וכיו"ב. ושוב תודה על הבלוג.

    תגובה של ET | אוגוסט 26, 2009 | הגב

  2. תודה רבה ET. זאת בדיוק היופי שבבלוגים – ליטוש רעיונות והפרייה רעיונית הדדיים. יישר כח!

    תגובה של ratzlav | אוגוסט 26, 2009 | הגב

  3. […] רצלב כתב השבוע על נושא התאמת המוצר לדרישות הלקוח. לקוח הזמין מוצר ייחודי, לפי דרישות מסוימות מאד. החברה […]

    פינגבאק של בלוגיק: נבחרי השבוע מהבלוגספירה הישראלית | Newsgeek | אוגוסט 29, 2009 | הגב


להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s

%d בלוגרים אהבו את זה: