"הלו? איפה אתה?"

ספק אחד היה אמור להגיע לפגישה לצורך מתן שירות–לאחר–המכירה (after-sales service). הוא לא הגיע. תופתעו, אבל זה קורה לפעמים. אף אחד לא מושלם. הלקוח המאד סלחני וסובלני (תיכף תראו) קבע עם הספק ליום אחר, שבוע לאחר מכן.

היום המיוחל הגיע – אך הספק, לא. הוא גם לא התקשר להודיע שהוא לא יגיע. הוא גם לא התקשר יותר מאוחר, וגם לא למחרת.

הצרה (של הלקוח) הייתה שללא הספק הלא–רציני הזה, עלות העסקת ספק אחר הייתה נוגשת באופן משמעותי ברווחי הרבעון. אז, אולי מתוך נאיביות רצונית ובוודאי מתוך חשש להוצאות מיותרות, אותו לקוח קבע פעם שלישית עם הספק לקבל שירות.

הפעם, בטלפון, הלקוח היה מאד תקיף ואגרסיבי. מובן, לא? והספק דיבר ברכות פייסנית, ועשה הצגה מאד טובה ומשכנע כ-"האיש שאיכפת לו". הוא אפילו ביקש את מספר הטלפון של הלקוח בפעם השלישית, וחזר על המספר כאילו הוא מצווה על מישהו במשרד שלו לרשום ביומן (בטח ממש באותו צבע וגודל אותיות שהוא רושם את יום הנישואין שלו…..). הוא קבע יום ושעה, ואמר שהוא יתקשר חצי שעה לפני שהוא מגיע לוודא שזה מתאים, וכו', וכו', וגו'.

אני מתבייש אפילו לכתוב את זה. ממש לא נעים. אבל הספק שוב הבריז.

זה קרה לפני שנתיים וסוף הסיפור לא נודע, אבל שמעתי שמועה שהלקוח קבע – סופית – ליום שלישי הבא בשעה חמש….

לא רציני, נכון? אבל כולנו, כבעלי עסקים, עלולים לפספס את החשיבות של after-sales service. יכול מאד להיות שנמצא את עצמנו במצב שנצטרך להחליט בין להחזיק את היד של לקוח שסיימנו את השירות אצלו או שסיפקנו לו את הסחורה, לבין פגישה עם לקוח פוטנציאלי. כל מקרה לגופו, כמובן, אבל בדרך כלל "החזקת הידיים" הזאת שווה זהב (בכל המובנים).

שירות טוב לאחר המכירה בוודאי מצביע על רצינות, כי היא סימן היכר למי שאיכפת לו מהעבודה שלו וגאה בה. לצד זה, שירות–לאחר–המכירה משדרת אמינות וגורמת ללקוח לראות בספק מי שנוח לעבוד איתו. וכל זה, כמובן, מביא להמלצות חמות ולקוחות חוזרים.

בקיצור, שירות–לאחר–המכירה היא בעצם שיווק–לפני–המכירה–הבאה.