NRK לישראלים

בעולם העסקים

הלקוח תמיד צודק? – חלק ב'

התגובות לבלוג הקודם "ככה יותר טוב"כאן ובעיקר ב-LinkedIn (כלי נטוורקינג שאני ממליץ עליו בחום) – היו מאד מעניינות, חכמות ומעשירות. תודה לכולם.

היו דעות לכאן ולכאן בעניין עד כמה "הלקוח תמיד צודק". עניין אותי שהתגובות באנגלית, מאמריקאים או מאמריקאיםלשעבר, היו, בגדול, בעד הרעיון הכללי. בעברית היו הרבה יותר הסתייגויות.

ובכן, סיפור אישי.

ככתב שיווקי ועסקי פעם התבקשתי לכתוב חומרים באנגלית לחברה ישראלית בתחום "הייטקי" מסוים שרצתה להשתתף בתערוכה B2B (ברושור, סלוגנים, פרופיל חברה, דף נתונים, פרופיל מוצר, וכו'). לצורך הכתיבה, עשיתי את המחקר הרגיל שלי על החברה, על התחום העסקי, על קהל הקוראים, וכו'.

הגשתי את התכנים הראשוניים, וקיבלתי תגובה מאד מעניינת. איש השיווק בחברה אמר לי בפנים קמוצות שהביטוי "hands-on service" באנגלית "נשמע כמו מוסך."

כן, באמת. נו? הלקוח תמיד צודק?

הסברתי לו בעדינות שזהו ביטוי מאד מקובל באנגלית, וכולם יבינו במה מדובר, אפילו באירופה. ושזה מתאר את הערך המוסף שהחברה שלו מביאה לשולחן באופן הכי קליט ומהיר. ושהפירוט בעניין בהמשך, ועוד.

לא עזר כלום, הלקוח שלי התעקש. בסדר, ביטוי אחד. לא נורא. הלקוח תמיד צודק, וכו'.

אז הוא התחיל לזהות כמה וכמה מטבעות לשון מאד בסיסיים שהוא רצה להוריד מהטקסט, וכמה מילים פשוטות שנראו בעיניו כקשות מדי.

חשבתי שהוא מוריד את רמת התכנים בגלל מגבלות הבנתו באנגלית. ואם ככה, אז הלקוח הזה ממש לא צודק מבחינה עסקית, ופוגע באינטרסים של עצמו. אך כל ההסברים שלי בעניין לא הועילו.

אחרי שכתבתי מחדש משהו מאד יפה ותכליתי, במגבלות אוצר המילים ורמת השפה שהוא הציב, פתאום הוא הבהיר את פשר הדברים.

כל החומרים שהוא הזמין ממני היו מיועדים לחברות ובעלי עניין ישראליים בכלל (פרט שהוא השמיט בשיחתנו על קהל היעד…). מסתבר שכל חומרי השיווק, ההסברה, ואפילו האימיילים, שהחברות הישראליות בתחום שלו מחליפים ביניהם בארץ נכתבים באנגלית לא משנה רמת ההבנה הפרטנית של כל מנהל ומנהל. לכן, הוא הודה, הוא רצה להוריד את הכתיבה לרמה הכי נמוכה שאפשר כדי לוודא שתהיה מובנת לכולם.

אינני יודע אם זה מאשר את התגובות המאד "אמריקאיות" שהלקוח תמיד צודק אבל תודו שזה סיפור יפה.

מודעות פרסומת

אוגוסט 30, 2009 Posted by | Uncategorized | תגובה אחת

ככה יותר טוב

הלקוח הזמין מוצר ייחודי, לפי דרישות מסוימות מאד. החברה שמספקת את המוצר התחייבה בתוקף למלא את כל אותן הדרישות. אחד לאחד. היא התעקשה שהיא יכולה "להתאים את המוצר לדרישות הלקוח" (שומעים את זה הרבה בעידן שלנו), והתגאתה בגמישות ובמקצועיות שלה.

בביצוע "ההתאמה לדרישות לקוח" בפועל, החברה איך אומרים בביתהספר? – קיבלה "בלתי מספיק". כלומר, היא לא סיפקה מוצר לפי הדרישות המפורשות של הלקוח. ממש לא.

הלקוח, שקיבל מוצר יפה, אך לא לפי צרכיו העסקיות, כמובן העיר לאיש הקשר שלו בחברה. ואפילו בטונים צורמים. מאד.

איש הקשר ידע היטב שהמוצר לא "התאים לדרישות הלקוח". אולי הוא ציפה למטר הגידופים בעקבות גילוי העובדה הזאת על ידי הלקוח, אבל הוא לא התרגש. אחרי שהקשיב בשקט מופתי ללקוח הנרגז, איש הקשר ענה:

"אבל ככב יותר טוב."

והוא התחיל לפרט למה בדיוק דרישות הלקוח היו מיותרות, מטופשות או פחות מתוחכמות מהביצוע בפועל. ואיך הלקוח צריך להתאים את עצמו למוצר שהוא קיבל. (ולהודות לחברה על אספקת מוצר יותר טוב מזה שהלקוח ביקש לכתחילה.)

ייתכן שאנחנו לא נמלא אחר דרישות הלקוח לא מתוך כוונת זדון, אלא כתוצאה מאיהבנה או טעות אנוש. כדי למנוע מצב כזה עד כמה שאפשר, חברות רציניות שואפות לפירוט ודייקנות יתר בתיאור דרישות הלקוח שהיא אמורה למלא. וגם לרשום את הכל ולקבל הסכמת הלקוח בכתב לרשימות.

ובכל זאת, טעות יכולה לקרות או איהבנה יכולה להיווצר והלקוח לא יקבל את מה שהוא צריך. במצבים כאלה, תגובת ה"ככה יותר טוב" היא בעצם זלזול חמור בלקוח. המסר העובר הוא: הלקוח אידיוט שלא מבין כלום.

אפילו אם ככה הם פני הדברים, ממש לא כדאי לומר את זה בקול. (מצד שני, אם באמת "ככה יותר טוב", למה חשבת על זה רק לאחר שפישלתם עם ההזמנה שלי?)

במקום ויכוח או התנצחות, כדאי לקבל אחריות על המצב העגום ולברר מיד מה אפשר לעשות כדי לתקנו. וזה נכון גם אם טענת הלקוח היא לא מייודעמה צודקת.

קשה לשמוע, אולי, אבל "the customer is always right" – "הלקוח תמיד צודק".

בסופו של דבר, גישה כזאת משרתת את אינטרס הספק יותר מאשר הלקוח כי היא מראה רצינות ביחס לכבודו של הלקוח ואחריות ביחס לשירות. ולקוח שמכבדים אותו ואחראים כלפיו, הוא בדרך כלל לקוח חוזר ו"מליץ יושר".

אוגוסט 24, 2009 Posted by | Uncategorized | 3 תגובות

"הלו? איפה אתה?"

ספק אחד היה אמור להגיע לפגישה לצורך מתן שירותלאחרהמכירה (after-sales service). הוא לא הגיע. תופתעו, אבל זה קורה לפעמים. אף אחד לא מושלם. הלקוח המאד סלחני וסובלני (תיכף תראו) קבע עם הספק ליום אחר, שבוע לאחר מכן.

היום המיוחל הגיע אך הספק, לא. הוא גם לא התקשר להודיע שהוא לא יגיע. הוא גם לא התקשר יותר מאוחר, וגם לא למחרת.

הצרה (של הלקוח) הייתה שללא הספק הלארציני הזה, עלות העסקת ספק אחר הייתה נוגשת באופן משמעותי ברווחי הרבעון. אז, אולי מתוך נאיביות רצונית ובוודאי מתוך חשש להוצאות מיותרות, אותו לקוח קבע פעם שלישית עם הספק לקבל שירות.

הפעם, בטלפון, הלקוח היה מאד תקיף ואגרסיבי. מובן, לא? והספק דיבר ברכות פייסנית, ועשה הצגה מאד טובה ומשכנע כ-"האיש שאיכפת לו". הוא אפילו ביקש את מספר הטלפון של הלקוח בפעם השלישית, וחזר על המספר כאילו הוא מצווה על מישהו במשרד שלו לרשום ביומן (בטח ממש באותו צבע וגודל אותיות שהוא רושם את יום הנישואין שלו…..). הוא קבע יום ושעה, ואמר שהוא יתקשר חצי שעה לפני שהוא מגיע לוודא שזה מתאים, וכו', וכו', וגו'.

אני מתבייש אפילו לכתוב את זה. ממש לא נעים. אבל הספק שוב הבריז.

זה קרה לפני שנתיים וסוף הסיפור לא נודע, אבל שמעתי שמועה שהלקוח קבע סופית ליום שלישי הבא בשעה חמש….

לא רציני, נכון? אבל כולנו, כבעלי עסקים, עלולים לפספס את החשיבות של after-sales service. יכול מאד להיות שנמצא את עצמנו במצב שנצטרך להחליט בין להחזיק את היד של לקוח שסיימנו את השירות אצלו או שסיפקנו לו את הסחורה, לבין פגישה עם לקוח פוטנציאלי. כל מקרה לגופו, כמובן, אבל בדרך כלל "החזקת הידיים" הזאת שווה זהב (בכל המובנים).

שירות טוב לאחר המכירה בוודאי מצביע על רצינות, כי היא סימן היכר למי שאיכפת לו מהעבודה שלו וגאה בה. לצד זה, שירותלאחרהמכירה משדרת אמינות וגורמת ללקוח לראות בספק מי שנוח לעבוד איתו. וכל זה, כמובן, מביא להמלצות חמות ולקוחות חוזרים.

בקיצור, שירותלאחרהמכירה היא בעצם שיווקלפניהמכירההבאה.

אוגוסט 17, 2009 Posted by | Uncategorized | 3 תגובות

שאלה:

מה הוא הדבר הכי פוגע שאפשר לומר לבעל עסק ישראלי טיפוסי (או אולי הדבר השני בסולם הפגיעה הנפשית, מיד אחרי "אתה פראייר")?

תשובה:

"אתה לא רציני."

כשזה נאמר בקול מזלזל ויחד עם תנועת ידיים מתאימה, זה יכול לגרום לשומע הישראלי להגיב בזעזוע או בכעס צדקני (תלוי עד כמה הוא מודה בחוסרהרצינות). בדרך כלל זה נאמר כטקטיקה במשא ומתן (שמעלה את השאלה המיידית: אם זה לא רציני, למה אתה עדיין מתעקש עליו?), אבל, מה לעשות, לעתים זאת המציאות.

מטרת הבלוג הזה הוא לרכז סיפורים מהחיים (או מדמיון פורה ומרושע) שמעידים על חוסר רצינות או חוסררצינותלכאורה בעולם העסקים, לשאול את השאלות "למה?", "איך?" ו"נו, באמת", ולהציע דרכים לשמור על הרצינות בלי להיות רציני מדי.

אוגוסט 5, 2009 Posted by | Uncategorized | כתיבת תגובה