עסקה גדולה מאד עמדה על הפרק. היו כמה חברות מתמודדות על פרויקט מסוים בגרמניה. בעלי כל המתמודדות הגיעו בזה אחר זה לפגוש את המנהלים של החברה המזמינה.

כנראה שבעלי החברה המזמינה התרשמו מאחת ההצעות הישראליות, אך נותר מקום למשא ומתן לגבי כמה פרטים. שני הצדדים מקשיחים עמדה, ולאחר שיחות ממושכות ומתישות, הדברים נתקעים.

בשלב זה, אחד הישראלים – ספק מאבד שליטה לגמרי, ספק רואה עצמו כגאון מו"מ – פולט משהו בנוסח הבא:

'לאחר כל מה שהנאצים עשו לנו, אתם יכולים שלא לאשר את העסקה הזאת?'

(סגור את הפה. הלסת שלך פוגעת במקלדת….)

כל מילה מיותרת.

מה רע בזה? אווירה של משפחה אחת גדולה, לא?

בתחילת דרכי בארץ שאלתי אדם נבון ומצליח מאד מה אני אמור לענות כשלקוחות או קולגות (או, בשנים אלה, מעסיקים פוטנציאליים) מתחילים לדבר על דעות פוליטיות או דתיות או על כל נושא אישי אחר שלא קשור לעסקה שעל הפרק.

הוא הציע שאענה: "סליחה, אבל זה לא נושא שעליו אני חושב שכדאי לדבר עכשיו," או "זה לא נושא שנוח לי לדבר עליו כרגע," או "זה לא קשור לנושא שעל הפרק כעת." או כל נוסח אחר שמעביר את המסר: עד כאן.

אולי כדאי בשלב זה לציין שאותו אדם נבון ומצליח הוא מקנדה ולא מהמזרח התיכון (ולכן המשפטים הנ"ל כולם מתחילים ב"סליחה…").

בכל אופן, אני לא משוכנע ב-100% שהגישה הצפון אמריקאית הטיפוסית (או שמא, הסְטֶרֵאוֹטִיפּ) – המתרכזת בעסקה ושומרת על פרטיות בכל תחום אחר באופן קנאי - היא באמת הכי רצינית.

הרי, כולנו יודעים - גם האמריקאים - שעסקים מתנהלים בפועל בהמון תחומים על בסיס קשר אישי. וכולנו יודעים - גם האמריקאים - שלפעמים קשרים עסקיים נרקמים דווקא על בסיס תחומי עניין לא קשורים בכלל לעסקה (גולף, חברות באותו בית כנסת, סנפלינג, יכולת לדקלם את הדיאלוג מכל הפרקים של "סיינפלד", וכדומה).

האם דיבורים על נושאים לא קשורים לעסקה (וקצת שנויים במחלוקת) – פוליטיקה, דת, כדורגל, הסרט החדש של טרנטינו - תורמים ליחסים עסקיים מוצלחים יותר? או שעדיף לא לערבב עניינים - כי פטפוטים על הנושאים החיצוניים האלה רק מסיחים את הדעת גורמים לוויכוחים מיותרים ופוגעים בעסקים?

מה אני יכול לומר?

ממש לא רציני מצדי, אני מודה.

אבל זאת גם אפשרות ללמוד משהו.

כדי לתת לעצמי את הדחיפה הדרושה, חזרתי לעיין ברישומים האחרונים בבלוג. מה מצאתי? "צריך להשקיע זמן ולצבור נסיון."

אכן.

לטובת הישראלים שלא רוצים לקרוא את הבלוג של חנה באנגלית (מה? יש כאלה?!?), אני אתמצת חלק מהנקודות אצלנו:

• תתחיל. זה לא חייב להיות מושלם.
• כל ההתחלות קשות. צריך להשקיע זמן ולצבור נסיון. המון בלוגרים נכשלים רק בגלל שהם מפסיקים לנסות.
• לא לקבל מוסכמות כמובנות מאליהן. תנסו אופציות שונות ודברים חדשים.
• להשקיע בלימוד דרכים לשווק את הבלוג ולהפוך אותו לרווחי, לנסות, ואז לנתח את התוצאות. כל בלוגר והגישה שלו.
• טוויטר לא מיועד לדווח על מה שאכלת לארוחת צהריים. אלא, להעביר מידע שימושי לאלה שעוקבים אחריך.
• היה נדיב עם הזמן והנסיון שלך, מבלי לצפות לתמורה (כמו מר שר בעצמו, חייבים לומר). בכל זאת, תרוויח מזה בדרך כלשהי.

והכי יפה? אפשר לייחס את רב הנקודות האלה כמעט לכל תחום, ובוודאי לעולם העסקים.

במוצאי שבת הקרוב, אני אשתתף במפגש מיוחד בנס ציונה של בלוגרים ישראלים. זה נקרא "ערב הבלוגרים הישראלים השני", אמנם נראה שבינתיים, רוב הבלוגרים שמגיעים הם דוברי אנגלית, כמו אורח הכבוד - ג'ייקוב שייר מ-JobMob.co.il. שייר הוא היוזם של אחד הבלוגים המובילים בעולם בתחום חיפוש עבודה.

אני מצפה לשמוע רעיונות חדשים על "בלוגעריי", כמו שאומרים ביידיש עדכני, אבל יותר מזה אני בטוח שנשמע דברים חשובים על רצינות עסקית בעולם הווירטואלי. אותו עולם הוא בוודאי זירה עסקית לכל דבר, עם כללים ומנהגים משלו, אך, לעניות דעתי, רצינות, כבוד לזולת ואמינות "עוברות מסך" גם כאן.

זה לא היה קורה בארץ. שמעתי על מקרה אחד דומה, אבל באו נגיד שזה יחסית נדיר במקומותינו.

נכנסנו למוזיאון באיטליה והמתנו לתחילת סיור מודרך. בין לבין נכנסתי לקפה-בר שייכת למוזיאון לבקש מפית מחבילה גדולה שהייתה מונחת לה על הדלפק. רק רציתי לנגב ידיים מאיזה לכלוך לפני שאכנס לראות את התצוגות. לא ביקשתי קולה דיאט גדול ולא סנדוויץ'-ללא-זיתים-אבל-עם-קצת-חריף לדרך. כולה מפית. אחת. זהו.

"לא. אתה יכול לקנות חבילה מהמכולת מעבר לפינה."

חייכתי, כי חשבתי שהאיש מאחרי הדלפק צוחק. כשהוא לא הגיב בהתאם, שאלתי, "אתה רציני?"

"כן," הוא ענה עם מבט חמוץ ששמור כנראה במיוחד לתיירים שמעצבנים אותו.

מייד חשבתי לעצמי…. לא נפרט בפורום שילדים יכולים להיכנס אליו מה באמת חשבתי, אבל חשבתי על זה הרבה גם אחר כך.

מצד אחד, כדאי להם להיות נדיבים כלפי תיירים, הרי מאיתנו הם מתפרנסים. לא? מצד שני, אם כל תייר שנכנס (ולא קונה אוכל) יקבל מפית, בטח זה יצטבר לכדי הוצאה מיותרת מבחינת חשבונאות פשוטה. מצד שלישי, כמה תיירים כבר מבקשים מפית?

תרגיל בחשבון: אם נסכים שההוצאה על מפית אחת היא 0.02 אירו (וזה למפית באיכות גבוהה וללא הנחה בסיטונאות), ואם נגיד שכל יום במשך 365 ימים בשנה 12 תיירים מבקשים מפית ללא קניית אוכל או שתייה, נגיע לסכום המפלצתי של 87.6 אירו לשנה. נו באמת, מי יכול לעמוד בזה?

מצב מעניין. אם נענים לבקשה קטנה, לקוחות לא חושבים על זה פעמיים. אך אם מסרבים, אז זה עלול לפגוע בנו מבחינת יחסים עם ציבור הלקוחות הפוטנציאליים או הקיימים. במקרה הנ"ל אני חושב שהייתי רואה את ההוצאות על מפיות לתיירים טפילים כחלק ממחיר יחסי הציבור. אך מה קורה אם העלות של הוצאה דומה בתחום אחר באמת נושכת בבשר החי?

איפה עובר הגבול בין נדיבות ורצינות לבין "פראייריות"? מה דעתכם?

יש פיתוי עז כשאנחנו על סף עסקה, להתחייב לבצע או לספק דברים שהם מעבר ליכולותינו. ישראלים ידועים בחדשנותם ויכולות המצאה ותמרון מדהימים, ובהרבה מקרים זה נובע מהתחייבות לבצע משהו מעל ומעבר למצופה. אך בכל זאת, יש גבולות - גם לישראלים.

כדי להתחייב למשהו מעבר ליכולותינו העכשיוויות בצורה חכמה, אנחנו חייבים לדעת מראש מה נדרש כדי לקלוע למטרה, ואיך נוכל להצליח להשיג את הנדרש גם אם הוא לא בנמצא כעת.

אם מתחייבים לבצע משהו שאין לנו מושג איך להשיג אותו (או להשיג מי שכן יודע!), אז ייתכן שנקבל את הפרוייקט - אך נסכן את השם הטוב שלנו לשווא. כי יש סכנה שנבצע עבודה לא רצינית מתוך בורות, או שנתיש את עצמנו ואת העובדים כדי להשלים את החומר - וכתוצאה מזה לא נהיה אפקטיביים, ונפגע בבריאות של כולם - או שנצטרך לבקש הארכה להגשת התוצר הסופי (המקרה הכי שכיח). במידה והלקוח כבר תכנן הלאה, אפשר לסמוך על זה שהוא יאשים אותנו בכל עיכוב ותקלה שיבוא.

מצד שני, אם מודים ללקוח שהבקשה שלו היא מחוץ לתחום המיומנות שלנו, ונציע הצעה חילופית, לפעמים הוא יגמיש את הדרישות שלו ולפעמים הוא יקח את הפרוייקט לספק אחר - אבל בכל מקרה אנחנו שומרים על האמינות. ומתוך "לאו" הוא שומע "הן", ויודע שאנחנו מכבדים אותו ואת הזמן שלו.

בקיצור, עדיף לאבד את הפרוייקט ולזכות באמון הלקוח, מאשר לזכות בפרוייקט ולאבד את כל הפרוייקטים הבאים.

Fluctuations in Palestinian politics dictate the shop's interior decoration. A portrait of the Hamas prime minister, Ismail Haniya, replaced a poster of Mahmoud Abbas, president of the Palestinian Authority, at the back of the store in 2007, when Hamas's militia defeated forces loyal to Mr. Abbas.

"Hamas people told us to take Abbas down," Mr. Abu Dayyeh said. "The customer is always right!"

כאמור, לפעמים כדאי לנהוג במנהג "הלקוח תמיד צודק" כדי לשמור על יחסים טובים עם ציבור הלקוחות - ולפעמים כדי לשמור על הראש.

אני ואישתי היקרה הסתובבנו בוונציה (אין עוד עיר כזאת; אני ממליץ עליה בחום לכל מי שלא הספיק לבקר בה), וחיפשנו סיכת שיער. לא משהו מיוחד. להיפך, משהו מאד שימושי, יום-יומי, ולא יקר.

נכנסנו לחנות אחת קטנה, ושם קיבלתי שיעור גדול.

בעל החנות ניגש אלינו וביקש לדעת במה הוא יכול לעזור. סיפרנו לו, והוא הוביל אותנו אל דלפק תצוגה במקום. סיכות השיער היו מונחות מסודרות ומבריקות מתחת לזכוכית בדלפק תצוגה לתכשיטים. הוא הציג אותן בגאווה, הקשיב לנו, והמליץ על כמה מהן.

אישתי ביקשה לראות שלוש סיכות שיער מקרוב. בעל החנות הוציא את הפריטים המבוקשים ממדף ההזזה והניח אותם על דלפק התצוגה בעדינות ובקפדנות, כאילו מדובר בהצגת תכשיטים מלאי אבנים יקרות בפני מלכת הממלכה המאוחדת.

אפשר להגדיר את היחס של בעל החנות אלינו ואל מקצועו במילה אחת: כבוד. הוא כיבד אותנו על ידי הטיפול מלא החן ותשומת הלב. הוא השאיר רושם של אדם שמכבד את מקצועו ושלוקח ברצינות גמורה כל אינטראקציה עסקית בפני עצמה, קטן כגדול.

גאווה מקצועית מהולה ביחס של כבוד לכל לקוח – שהרי לקוחותינו מאפשרים את קיומינו העסקית – הוא רכיב חשוב במתכון לרצינות עסקית.

מאחר ואנחנו עכשיו בתקופת ערב ראש השנה, אני אסיים את השנה בלימוד רצינות עסקית ממעשה חיובי. ושלא כדרכי בקשר "לבלתי-רציניים" למיניהם, אני אציין את שמו של גיבור הפרשה ואת שם החברה.

במקרה הזה, הלקוח - אני - ממש לא צדק. אך המוכר היה צדיק.

לפני כמה זמן קניתי חבילת דיו לא-מקורי למדפסת וניסיתי להחליף את המחסנית של הצבע השחור. אז קיבלתי הודעה עצבנית מהמדפסת שמחסנית הדיו השחור החדשה לא תקינה. לאחר כמה ניסיונות כושלים נוספים, ביקשתי מחבר לקחת את כל חבילת הדיו חזרה לחנות ולהחליפה בחדשה.

ואז, אני קיבלתי טלפון מבעל החנות. הוא שאל אותי בחביבות מה קרה בדיוק, וניסה להבין את פשר התקלה. בתחקור קצר זה, לא עלינו על שום סיבה הגיונית למה נכשלה קליטת המחסנית של השחור.

בעל החנות הקשיב בשקט, ואז הוא אמר: "טוב, אני מחליף לך את כל הסט, בסדר?"

הערכתי את השיחה שהוא טרח לקיים איתי לברר את העניין, וגם את הדרך שבה הוא מיד קיבל על עצמו אחראיות. אם זה היה הכל, אז לא הייתי מעלה אותו בכלל. אבל יש המשך לסיפור….

אחרי שקיבלתי את המחסניות החדשות, פתחתי את כולן, וראיתי איך קופסת כל צבע נראית, ופתאום הבנתי מה קרה. כנראה - ואולי כבר ניחשתם - בלי לשים לב, ניסיתי להחליף את המחסנית של הדיו השחור במחסנית של דיו בצבע אחר.

בעל החנות בטח ראה שמחסנית השחור לא נפתחה, ואז הוא דיבר איתי בטלפון. לאחר שהתעקשתי שהחלפתי את השחור (ולא ייתכן אחרת!), הוא החליט בכל זאת להסכים "להחליף" לי את המחסניות "הפגומות" בלי לנסות לשכנע אותי שבעצם הייתי אידיוט והטרחתי את כולם על טעות טפשית שלי.

אני אישית לומד מזה שני דברים: 1. בהרבה מקרים, לקוח אשר מרוצה מרמת השירות והאמינות ומשוכנע בהתחייבות האישית של אנשי החברה, הוא לקוח הרבה יותר נאמן מלקוח "מנוצח" שמודה בטעות כלשהי מצדו; 2. במקרה הזה, בעל החנות נמנע מ"הלבנת פני חברו". כלומר, הוא החליט פשוט שלא לבייש אותי, שגם לזה יש ערך עצום ביחסים עסקיים - ובכלל.

גיבור הפרשה הוא אלון פינחסי, והחברה שלו הוא "דיו שופ" – קומה עליונה במודיעין סנטר, בעיר מודיעין.